En chatbot i dagens digitale landskab

En chatbot er et spørgsmål om en balance, mange virksomheder forsøger at finde i denne tid.

For hvordan sørger man for at indfri besøgendes og kunders forventninger til hurtige svartider samtidig med, at man har en menneskelig kommunikation?

Balancen findes et sted mellem en altid-tilgængelig chatbot i samspil med en personlig kundeservice, som har fokus på alle nuancerne, som en chatbot ikke kan opfange og forstå.

Vi forsøger at finde denne balance med vores chatbot - Onlime Assistent.

Er du interesseret i eksempler på, hvad du kan spørge vores chatbot om, kan du klikke her.

I det digitale online landskab er der de seneste år kommet et element, som alle besøgende på en hjemmeside har stiftet bekendtskab med.

En chatbot.

På en og samme tid er en chatbot et element, som rammer ned i flere af tidens tendenser. Unge som gamle bliver mere og mere digitaliserede og forbruget foran skærmen, hvad enten det er computerskærmen eller telefonskærmen, er højt sammenlignet med blot nogle få år tilbage.

Som forbrugere har vi vænnet os til, at alt digitalt indhold er on-demand og inden for rækkevidde med blot et par enkelte klik. Tænk blot på alle de tjenester og medier, som vi har adgang til fra vores fingerspidser; musik, film, serier, magasiner, bøger, programmer, kunst, sport mm.

Men også kommunikationen mellem mennesker er blevet mere skiftlig og digital. Og med tiden med en global pandemi, bliver dette endnu mere tydeligt. E-mails og skriftlig kommunikation er så tilgængelig og hurtig, at vores relationer med andre mennesker lader sig påvirke af vores forventning til at se reaktion fra andre på samme måde, som når vi streamer en film eller serie.

Når vi skriver til en anden person, hvad enten det er til den ven, et familiemedlem eller nogen, vi ikke kender, forventer vi et svar inden for kort tid – næsten on-demand.

Og her kiler chatbotten sig ind - ind midt i en rivende udvikling af måden vi kommunikerer på og forventer svar og reaktioner fra hinanden.

Den indfrir vores forventning til en hurtig reaktion og svarer super-hurtigt alle døgnets 24 timer. Men hvor nogen synes det er smart og rart med hurtige svar på spørgsmål, lader andre sig provokere, bl.a. fordi en så hurtig reaktion trods alt ikke er menneskelig.

En chatbot giver forbrugere og virksomheder et hav af muligheder. Men den skaber også debat med sin fremtræden, fordi den statuerer et eksempel på vores forventninger til hinanden, når vi kommunikerer digitalt.

En chatbot kan meget. Men den kan (heldigvis) ikke alt!

Vi har udviklet vores chatbot Onlime Assistent i samarbejde med danske BotXO.

BotXO er en dansk udviklingsplatform for chatbots og har fokus på Danmark, hvilket er en meget stor fordel, når man har med danske kunder at gøre.

Det gør nemlig, at Onlime Assistent er bedre til at forstå spørgsmål på dansk.

Vores overordnede mål, hvilket ikke er nogen hemmelighed, er at Onlime Assistent skal kunne levere lynhurtige og brugbare svar til besøgende for dem der vil benytte den,  på en god og forståelig måde.

Vi udbygger og forfiner vores chatbot, så man kan spørge den om endnu flere ting og få et brugbart, præcist og venligt svar.

Men vores chatbot hverken skal eller kan stå alene.

Den kan klare mange overordnede spørgsmål, men menneskelig kontakt er uerstattelig. Derfor har vi designet Onlime Assistent på en sådan måde, at det er nemt at komme i kontakt med en medarbejder.

Både hvis det er dét, man ønsker fra starten af chatten, eller hvis Onlime Assistent ikke kunne være behjælpelig.

Vi er overbevist om, at en altid-tilgængelig chatbot sammen med en menneskelig kundeservice i hverdagene, med fokus på alle nuancerne, som en chatbot ikke kan opfange og forstå, er den balance som vi ønsker at finde.

En chatbot er en type digital robot.

Kendetegnet og den største styrke for en digital robot er, at den kan gennemsøge og kategorisere rå data hurtigt. Langt hurtigere, end et menneske kan. Det giver den en utrolig fordel, når en virksomhed har data, som skal sorteres og kategoriseres på en måde, så der kan skabes flows, baseret på robottens arbejde.

Ved en chatbot kommer dette konkret til udtryk i, at den kan give et svar på et spørgsmål, som ligner et spørgsmål, den har fået før. Det foregår ved, at det skriftlige spørgsmål analyseres og krydstjekkes op imod den bagvedliggende data i chatbottens hukommelse.

Det hele sker i løbet af et splitsekund og med teknologier som NLU kan chatbotten tilmed tage højde for stavefejl og tastefejl i et spørgsmål.

NLU står for Natural Language Understanding og er en teknologi som gør det nemmere for en chatbot at forstå skriftelige nuancer skrevet af en mennesker - f.eks. bestemte vendinger, ordstillinger eller stavefejl.

Det er primært en fordel fordi, man kan få svar på sit spørgsmål ekstremt hurtigt og på alle døgnets 1440 minutter – en tilgængelighed og reaktionshastighed, som imødekommer vores forventning til digitale tjenester i dag.

Men som bekendt skal robotter programmeres og bestyres for at agere efter hensigten – det gælder også en chatbot. Og i denne proces går man på kompromis med den menneskelige relation og de nuancer, der findes i en samtale mellem mennesker.

Det er og vil formentlig altid være den akilleshæl, som en chatbot vil være født med. Den kan være nok så overbevisende og svare godt på spørgsmål, men de fleste mennesker vil lægge mærke til manglen på nuancering og kontekstforståelse.

Det er den balance mange virksomheder forsøger at finde i denne tid. Hvordan sørger man for at indfri besøgendes og kunders forventninger til hurtige svartider samtidig med, at man har en menneskelig kommunikation.

Man kan allerede nu stille Onlime Assistent om en lang række spørgsmål og få et svar.

Herunder giver vi nogle eksempler, som du kan kopiere direkte ind i chatbotten og se svaret på.

• Hvad betyder backup?
• Hvordan opsætter man automatisk backup?
• Jeg har fået nyt betalingskort. Hvordan skifter jeg?
• Jeg ønsker at dele filer i skyen. Hvordan gør jeg?
• Hvad er forskellen på backup, synkronisering og arkiv?
• Jeg vil gerne tilføje et familiemedlem til vores familiekonto. Hvor gør jeg det?
• Har I nogle gode tips til, hvordan man får en hurtigere uploadhastighed?
• Hvor mange computere kan jeg tager backup af hos jer?
• Hvad sker der, når filer lander i Papirkurven?
• Hvordan fungerer min fortrydelsesret hos jer?
• I siger, at jeres datacentre kører på grøn energi. Kan du sige lidt mere om det?

Vi forbedrer løbende vores chatbot, så den kan svare på flere spørgsmål super-hurtigt.

Det er dog i sagens natur ikke alt, den kan svare på. Derfor er vi også klar på Live Chat alle hverdage fra 8 - 16.

Har du kommentarer eller ideer til vores chatbot, er du velkommen til at skrive til Mathias. Du kan spørge vores chatbot Onlime Assistent om, hvordan du nemt kommer i kontakt med ham 🙂